El publicar constantemente, no necesariamente crea una conexión con tus usuarios. Muchas empresas vuelcan sus esfuerzos en generar mucho contenido pero sin corazón ni estrategia. El Community management (CM) no solo es algo operativo y necesario, es una pieza clave para la reputación, experiencia de tus usuarios y la toma de decisiones.
¿Qué hacer con tu Community Management?
Probablemente mucho ya lo estés llevando a cabo, pero el revisar constantemente tu “feed” y ser autocrítico de lo que estás publicando es algo primordial, además de los siguientes puntos:
- El calendario no es prioritario.
Es decir, el cumplir con un número de publicaciones a la semana, mes o año no va a mover tus números. El contenido debe responder preguntas reales, eliminar dudas o fricciones de tu audiencia y reforzar la calidad de tu marca. Cada publicación debe tener un porqué.
- La conversación no es solo atender a tus clientes.
También es marketing, ya que se construye tu marca en tiempo real. El manejar un tono, ser claro y ser coherente importan tanto o más que tu publicación original. Responde tus comentarios, revisa tus mensajes y pon atención a tus clientes potenciales.
- Tomarlo como buen radar.
En comentarios o mensajes, se pueden revelar objeciones, dudas y un lenguaje real de tus clientes (hay que filtrar claro) pero el CM te ayudará a interpretar patrones (si hubiera) y convertir todo esto en insights para campañas, contenido y producto… incluso para reencaminar tu marca.
- Coherencia.
Los trends son padres, pero muchas veces no van con tu marca o producto, lo que sí va es la consistencia y coherencia de tu marca con tu comunicación. La viralidad genera ruido, pero la coherencia construye valor a largo plazo.
- Tus redes son una extensión de tu negocio.
Muchas decisiones de compra se confirman o desechan en redes sociales, por eso éstas son una extensión de tu marca, no son un canal secundario y tu CM debe estar enfocado en atenderlo.
- La Inteligencia Artificial (IA), es un apoyo y no un sustituto.
Aunque puede ser de gran ayuda en dudas menores como tu dirección, teléfono, horario, etc. Se ha demostrado que en problemas grandes como un error en el pedido, un problema en la calidad o algún otro relacionado con la experiencia de tus clientes con la marca, eleva el nivel de frustración del usuario al no tener opciones para solucionar sus problemas. Por más que queramos, al menos en este momento, el factor humano sigue siendo indispensable en la atención de tus clientes.
La respuesta en tus redes sociales sí importa, y mucho
Recalcamos que la respuesta a tus usuarios (el punto 2 del listado) es fundamental para hacer sentir a tus clientes escuchados y atendidos. Por lo que la respuesta que des debe tener un tono que vaya con la cultura de tu empresa, puede ser tan casual o tan formal como quieras, pero debe ser consistente con tu marca y trata de no improvisar. No importa si solo es un emoji para un comentario casual, o una respuesta elaborada cuando hay una queja o sugerencia para tu producto.
Haz sentir a tu comunidad que das seguimiento a todos las voces, sean positivas, negativas o neutras. La clave es leer la intención, no solo el texto, la empatía puede llevarte por mejores caminos que el explicar el error (que puede escalar el conflicto). Aunque tengas la razón, debes cuidar el tono de la respuesta.
El factor humano (aunque sea solo para checar que todo va bien) es una sugerencia que te puede ahorrar muchos problemas, sabemos que muchas veces el número de comentarios y mensajes complica la operación, pero entre tus opciones de chatbox o respuestas operadas por alguna IA, sea contactar a una persona cuando tus clientes se topan por pared en el flujo de preguntas y respuestas.
Responder bien tus redes no es solo debe ser “apagar fuegos”, sino una oportunidad constante para reforzar confianza, coherencia y claridad de marca. Y en muchos casos, es ahí donde se gana —o se pierde— la decisión de compra.
Finalmente…
Para concluir, te dejamos con un par de preguntas para reflexionar:
- Mis publicaciones ¿tienen un objetivo claro?
- ¿Estoy diciendo algo que mi audiencia realmente necesita?
- ¿Puedo sostener el ritmo de publicación que tengo sin sacrificar la calidad?
- ¿Estoy escuchando a mis clientes?
- ¿La respuesta que doy a mis usuarios en redes, corresponden al tono de mi marca?
En la práctica, 3 contenidos a la semana de calidad, superan a 7 contenidos sin intención o vacíos. Las marcas que crecen no son las que más publican, sino las que mejor entienden a su audiencia (porque los escuchan) y las que comunican claramente que saben de su negocio.
