Las redes sociales han venido a revolucionar prácticamente todas las industrias, beneficiándolas si se sabe encontrar el mejor camino para enganchar a los usuarios que cada vez pasan más tiempo en Internet. La industria turística no es la excepción, una estrategia bien diseñada puede impactar positivamente en los resultados de hoteles, restaurantes, entre otros.
Para tener más referencia, vale la pena mencionar un estudio hecho por Internet Marketing Inc, que señala que 52% de usuarios de Facebook declararon haber decidido sus vacaciones inspirados en fotos que sus amigos compartieron.
El estudio también señala que después de investigar más en redes sociales los usuarios han cambiado sus planes: un 33% cambió de hotel y un 7% cambió incluso de destino. Y es que la industria turística es una de las que más depende de la comunicación de boca en boca, aunque en este caso ese fenómeno se desarrolla en el mundo digital.
A continuación algunos tips para el social media de hoteles:
Genera expectativa y emoción antes de la llegada de tu huésped
La experiencia de tus huéspedes inicia desde que te consideró en sus opciones para hospedarse, así que hazle saber que eligió bien. No hay mejor forma de hacer esto que generando buen contenido alrededor de tu hotel y sus servicios, y hacerlo constante y estratégicamente.
Presume en tus perfiles qué es con lo que los huéspedes se van a encontrar: servicios, amenidades, instalaciones, promociones, etc.
Algo muy básico: escucha qué dicen tus huéspedes
Sin duda, sentirse valorado es uno de los principales factores para construir relaciones a largo plazo y la hotelería, no es la excepción. Tomando en cuenta que más del 72% de los viajeros publica contenido de sus vacaciones mientras se encuentra en ellas, es muy importante poner atención a lo que dice de tu hotel. Ya sea para bien o para mal.
Revisa los perfiles del hotel ¿hay felicitaciones, quejas, comentarios de huéspedes que están ahora en tu hotel? No los menosprecies pues sus comentarios tienen más alcance que alguien que se queja en tu lobby.
Si logras reaccionar en el momento adecuado serás uno de los pocos hoteles que lo haga, pues según un estudio de Sprout Social, el promedio de respuesta de los hoteles en redes sociales es de 11.5 horas.
Por último, aunque debes reaccionar antes las solicitudes públicas de la misma forma, es decir, haciendo que todos los usuarios lo noten, atiende de forma particular y privada cada caso.
Una foto publicada por W Hotels Worldwide (@whotels) el
Y ¿qué pasa después de la visita del huésped al hotel?
Pareciera que si logramos enamorar al huésped antes y durante su estadía es suficiente, pero aún se puede hacer más.
Si los estudios demuestran que el 72% publica durante sus vacaciones, quiere decir que nos queda más del 25% por atender. Y es que si piensas en la experiencia del usuario, ésta continúa hasta estar de regreso en su rutina y responder en repetidas ocasiones a la pregunta «¿cómo te fue?» Y muchas de esas preguntas están relacionadas directamente al hotel.
Pero ¿qué podrías hacer? Aquí la tarea del social listening vuelve a ser muy relevante pues hay que identificar a los usuarios que ya no están en el hotel. Una vez hecho esto ¿qué tal dar «me gusta» o compartir alguno de sus contenidos en donde aparezca nuestro hotel? ¿Qué tal decirle que nos encantó tenerle de visita? Algo que lo haga sentir que su visita fue valiosa y que nos encantaría que nos visitara de nuevo.
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