El proceso de venta debe ser algo en lo que todos los negocios pongan mucha atención, pues tener un buen producto no lo es todo, si el consumidor detecta algún tipo de problema al adquirirlo (fricción), seguramente desistirá de su compra. En este marco, Facebook presenta la investigación Zero Friction Future, a continuación te decimos de que se trata y como puede ayudar a tu negocio.

¿Qué es la «fricción»?

Por lo general, las marcas prometen inmediatez en todos los casos, ya sea de compra o de resultados, sin embargo en muchos casos la promesa no es cumplida. Facebook indica que existen tres etapas en la jornada de compra del consumidor:

  • Descubrimiento: Inspiración/Búsqueda
  • Compra: Consideración/Check Out
  • Poscompra: Satisfacción/Posentrega

En cada una de estas etapas hay situaciones que pueden disuadir la compra por parte del consumidor, estas situaciones generan los «puntos de fricción». Estas fricciones pueden darse tanto en la venta online como en la venta in-store, por lo que es importante que los negocios pongan atención para evitar cualquiera de estos sucesos.

Según los datos de Facebook el costo de oportunidad de la fricción en America Latina es de 20.7 mil millones de pesos, por lo que estamos seguros que te conviene disminuir la fricción en tu negocio la más pronto posible.

¿Cuáles son los «puntos de fricción»?

Facebook identificó cuáles con los «puntos de fricción» que se presentan en cada etapa del proceso de compra. Las más importantes son los siguientes:

Descubrimiento

  • Los productos no se pueden tocar/probar
  • Ítems fuera de stock
  • Enlaces dirigen a página equivocadaSe requiere mucha información personal

Compra

  • Precios diferentes en línea y en tienda
  • Muchos pasos para completar la compra
  • Fallos en la transacción
  • Las opciones y costos no son claros
  • Plataforma de pago no confiable

Poscompra

  • No hay una política de devolución clara
  • No hay visibilidad sobre el status del proceso de devolución
  • El rastreo de entrega es ineficiente

Cada uno de estos puntos de fricción puede generar molestias en el procesos de compra del consumidor y el 49% de estos, afirma que no volverían a adquirir el producto de alguna marca después de una mala experiencia.

Elimina los «puntos de fricción»

Si has identificado que tienes muchos clientes potenciales pero pocas ventas, es posible que se deba a que el consumidor experimenta alguna fricción durante la jornada de compra, por lo que es importante que tomes en cuenta las siguientes recomendaciones en cada parte del proceso.

Descubrimiento

Cuando un consumidor descubre tu marca, es fundamental que tenga una experiencia rápida y sencilla, con información clara que genere confianza en la compra. Actualmente, las herramientas online son muy importantes, incluso para negocios con tiendas físicas, ya que la interacción con el cliente debe poder darse por todos los canales posibles.

El usuario debe poder identificar de forma sencilla cuáles son las características del producto, toda la información relevante para una compra, así como de que manera el producto puede satisfacer sus necesidades.

Compra

Para evitar la fricción en el momento de compra, es importante que los costos de tus productos estén claros, así como las tarifas de envío. Además, un punto importante es poder guardar «en el carrito» los productos para concluir la compra en otro momento.

Por otro lado, aceptar la mayor cantidad de formas de pago posibles puede darte una ventaja competitiva importante, así como proporcionar formularios simples que no exijan una gran cantidad de información sobre el cliente, pues esto provoca desconfianza en la compra.

Poscompra

La fricción no acaba con la compra, pues aun puede ocurrir algo que provoque una mala experiencia al consumidor. Los aspectos que debes cuidar son brindar información sobre el status de la entrega, confirmaciones de compra e instrucciones o soporte técnico para el producto.

Finalmente debes tener cuidado en hacer válidas las políticas de devolución, así como acompañar al cliente en el proceso, y darle todas las facilidades posibles, pues esto puede reforzar la lealtad.

Esperamos que la información te resulte útil para perfeccionar el proceso y mejorar las ventas de tu negocio. Si te gusto el artículo, no olvides dejar tus comentarios y compartirlo.

Recuerda que si necesitas apoyo para aumentar tus ventas, en Social Black podemos ayudarte a evitar la fricción y desarrollar una estrategia personalizada para alcanzar tus obejtivos. Puedes ponerte en contacto vía email o por teléfono al 55 4449 0583.

 

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*Los datos e información fueron retomados de la investigación Zero Friction Future de Facebook que puedes consultar aquí.

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